呼叫中心模式有呼入型、呼出型、混合型和离岸型。这些模式具有不同的专业性、优势、局限性以及最重要的优势领域。

不过，在从四种型号中进行选择之前，您必须对自己的需求有一个先入为主的了解。

据我们了解，许多企业决策者在这一点上失败了，这已成为毁掉呼叫中心运营的决定性因素。本文可作为指南，帮助您决定哪种呼叫中心模式适合您。

什么是呼叫中心

呼叫中心是企业运营的重要组成部分，负责处理所有客户电话咨询。呼叫中心的核心功能是通过呼入、呼出、混合等方式进行电话咨询。然而，时代在变，我们正目睹更广泛的通信渠道侵入呼叫中心的运营。

这种演变进一步加强了呼叫中心作为组织和业务运营代表的重要性。呼叫中心的工作职能就是利用所有可用渠道为客户投诉提供解决方案。

例如，客户可能会致电咨询或获取更多有关产品定价计划和如何升级的信息。您的呼叫中心团队必须处理好这些问题，并为客户提供超出其预期的充足产品信息。

传统呼叫中心模式的最大优势在于，它为客户提供了使用数字工具无法获得的人情味。

为什么呼叫中心对客户体验至关重要？

客户体验已成为另一个关键指标，它能让你了解客户在每次对话结束时的感受。客户体验可以被归类为一盏明灯，它通过客户流失率、客户满意度调查（CSAT）、净促进者得分（NPS）、客户反馈等指标及时衡量客户体验，从而揭示整个客户体验游戏计划。

然而，要想让客户服务在这些指标中处于积极的一方，就必须确保您的呼叫中心团队每次都全力以赴。原因有很多，我们将为您揭示呼叫中心对客户体验至关重要的原因。

提供必要的人文关怀

尽管数字化工具层出不穷，但大多数客户还是更愿意与联络中心座席人员交谈，以解决复杂的问题。这是您的联络中心座席人员在处理客户问题时展现高水平产品知识和专业精神的机会。

我们无法从人们那里夺走的一点是，他们在我们的一切努力中都喜欢个人接触。客户也是如此，他们希望您的呼叫中心座席人员能够倾听他们的心声，表示同情，并缓解他们的问题。这反过来又能培养稳固的长期关系和客户忠诚度。

获取宝贵的客户数据

请记住，您的联络中心团队是客户的第一接触点。因此，他们会通过互动接触到客户的喜好、感受、痛点等各个层面的信息。作为一家具有前瞻性思维的公司，您有责任收集这些客户洞察，并利用它们来改进您的产品和服务。

此外，呼叫中心座席人员还可以利用这些洞察力来预测未来的问题，并积极评估消除此类问题的正确方法。呼叫中心座席人员利用这些客户数据的另一种方法是创建个性化客户服务，解决每个客户的问题，提供他们想要的服务。

建立高质量的品牌忠诚度

建立品牌忠诚度可以确保客户在有其他选择的情况下，只需要你的产品和服务。这是一个难以捉摸的概念，大多数公司多年来一直在追求，却没有实现。建立品牌忠诚度的方法只有一个：通过卓越的客户服务运营。

出错是很正常的事情。产品可能会出现故障，或者不可预见的情况可能会影响您提供最佳服务的能力。这时候，联络中心就能拯救一切。

联络中心必须展现出专业精神，不遗余力地解决客户对业务运营的疑虑。将客户的负面体验转化为正面体验对于建立客户对品牌的忠诚度至关重要。因为及时解决问题的客户会自动成为回头客。

最常见的呼叫中心模式有哪些？

呼叫中心模式或类型是满足各种业务需求的多维实体。我们将根据您的通信方向和地点从两个维度对呼叫中心模式进行分类。以下是最常见的呼叫中心模式，可帮助您选择最适合自己业务的模式。

基于通信方向的呼叫中心模式

该类别下的每一种呼叫中心模式都能确保您随时准备与客户沟通，无论沟通方向如何。

1.呼入呼叫中心

呼入呼叫中心就像企业运营的受体器官，有义务接收所有需要帮助的客户来电。它就像企业运营的焦点，确保企业与客户之间的顺畅互动。

呼入式呼叫中心的主要功能包括订单执行、技术支持、投诉解决、预订和预约处理等。

对于希望通过以客户为中心的支持来建立长期关系、收集反馈和收集洞察力的公司来说，呼入式呼叫中心是极好的选择。

2.呼出呼叫中心

呼出呼叫中心的重点是客户拓展，呼叫中心座席人员出于销售、电话营销、潜在客户开发等各种目的，主动接近目标客户。

对于那些计划优化收入、增加客户群、寻求客户对产品的选择等的企业来说，呼出呼叫中心一直是一种可行的工具。

外呼中心的唯一不足之处是不断侵犯客户隐私，这可能会让许多人感到不高兴。

3.多渠道呼叫中心

这是一种先进的呼叫中心模式，呼叫中心座席人员通过所有可用媒体与客户沟通。多渠道呼叫中心是一种广泛的模式，包括社交媒体、即时聊天和核心电话服务，以实现灵活的客户参与。

基于地点的呼叫中心模式

这是另一种呼叫中心模式的选择，它考虑到了特定地点的运营情况，如内部模式和外包模式。

1.内部呼叫中心

这种呼叫中心模式让您全权负责呼叫中心的日常运营。在出现更多无缝替代方案之前，内部呼叫中心运营可被视为此类模式的先驱。

在这种呼叫中心模式中，公司负责招聘座席、建立所有基础设施和技术、管理员工培训和其他任务。这可以提供安全保障，但建立一个呼叫中心所需的资本支出对公司来说是难以承受的。

2.外包呼叫中心

外包呼叫中心是业务流程外包公司采用的一种策略，需要雇用另一家第三方公司来管理呼叫中心的运营。这种方法是开展呼叫中心业务的一种现代方法，而且被证明非常有效。例如，如果您是一家英国公司，您可以与美国或欧洲其他地区的业务流程外包公司合作，以满足您的呼叫中心需求。

利用业务流程外包公司外包呼叫中心服务是一项具有成本效益的战略，多年来，企业利用这一战略获得了呼叫中心运营方面的专业知识。

Helport是一家声誉卓著的人工智能呼叫中心公司，您可以与它合作开展呼叫中心运营，享受无缝、高效的服务交付。

哪种呼叫中心模式适合您？

哪种呼叫中心模式适合您，这是近几年来一直存在的问题。这个问题是在企业领导者对呼叫中心模式进行了一系列无益的选择之后产生的。

要选择适合自己企业的呼叫中心模式，需要在分析企业设置和客户偏好后，充分展示自己的意图和策略。

大多数企业领导人认为，既然他们熟悉每一种呼叫中心模式，就可以跳过选择适合自己企业的标准做法。您大可不必害怕。我们精心设计了一个简化流程，指导您选择适合自己企业的呼叫中心模式。让我们开始吧。

1.了解客户需求

要选择合适的呼叫中心模式，最重要的是要取得业务成功，了解客户需求是最关键的一环。

要想得到客户想要的东西，有很多变数。与此相适应的是了解客户的沟通偏好。

如果客户希望通过电话或其他数字媒体进行沟通，建议您选择适合这种情况的呼叫中心模式，如呼入、呼出或多渠道模式。

2.分析业务需求和可用资源

您必须考虑的另一个因素是您的业务需求和预算。请记住，不能超出预算，同时也不能在呼叫中心运营质量上打折扣。

因此，在这种情况下，您需要转向具有成本效益的呼叫中心解决方案，如外包呼叫中心模式，这种模式可为您提供所需的技能，而无需昂贵的管理费用。

3.与呼叫中心目标相匹配

企业都有自己独特的呼叫中心目标，并将这些目标传达给整个团队。例如，一家公司要想提供卓越的客户服务，就必须优先考虑第一时间解决呼叫，而选择内部呼叫中心模式就能轻松实现这一目标。

此外，外呼和混合呼叫中心模式也应成为企业的选择，这些企业致力于与客户联系，以扩大客户基础并产生高质量的潜在客户。

最后，外包呼叫中心模式是希望通过技术和人工智能实现运营效率的公司的理想选择，Helport 的呼叫中心解决方案就提供了这种服务。

结论

哪种呼叫中心模式最适合您，这个问题的分量很重，因为它对呼叫中心运营的成功至关重要。然而，这个问题没有放之四海而皆准的答案。因此，在选择之前，您必须战略性地考虑您的业务需求、客户偏好、预算和其他因素。

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